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Wann ist Kundendienst so schlecht geworden?

Ich wundere mich schon seit längerem darüber wie unterirdisch so mancher Kundendienst ist. Ich habe eigentlich täglich mit großen Firmen wie Amazon oder DPD zu tun und es ist immer wieder spannend zu sehen wie nutzlos der Kundendienst die meiste Zeit ist.

Du willst uns erreichen? Na dann viel Erfolg dabei

Ich weiß nicht wie es anderen geht, aber ich bin jemand, der den Kundendienst einer Firma in der Regel nur dann kontaktiert, wenn er wirklich nicht weiterkommt. Das bedeutet, dass mein Problem in der Regel nicht über die FAQ Seite beantwirtet werden kann.

Bei den meisten Firmen geht hier schon der Frust für mich als Kunden los. Bei vielen Firmen muss man wirklich auf die Suche gehen, wo man Kontakt zum Unternehmen aufnehmen kann. E-Mail, Telefonnummer oder einfach nur ein Tocket eröffnen? Fehlanzeige! Meistens muss man sich erst einmal durch Chatbots oder andere Frage-Antwort-Spiele wühlen bevor man mit etwas Glück seine Frage stellen kann.

Sind solche künstlichen Barrieren wirklich notwendig?

Die Botschaft, die vermittelt wird ist leider oft sehr deutlich: “Wir möchten nicht, dass Du uns kontaktiert”. Hat man es endlich geschafft in einem Ticketsystem oder einem einigermaßen sinvollen Call-System zu landen wird man meistens wenig dezent darauf hingewiesen, dass “aufgrund des hohen Aufkommens an Kundenanfragen zur Zeit mit einer längeren Wartezeit zu rechnen ist.”. Meistens werden einem auch gleich noch die FAQ oder Hilfseiten als “bessere Alternative” zur Wartezeit angeboten. Die bösen, bösen Kunden. Verstopfen die Leitungen mit Ihren Fragen! Irgendwo in diesem Prozess wurde mir als Kunden natürlich noch eine Standardfloskel wie “Du, lieber Kunde, bist uns als Unternehmen sehr wichtig” eingestreut. Gott sei Dank, jetzt geht es mit gleich viel besser 😇

Wann ist Kommunikation mit den Kunden so unwichtig geworden?

Ich weiß ja nicht…vielleicht werde ich ja aufgrund meines ALters mittlerweile komisch, aber ist eine direktes Gespräch mit einem Kunden für ein Unternehmen nicht immer auch eine Gelegenheit? Die meiste Zeit macht man sich doch als Unternehmen Gedanken darüber welche Produkte man anbieten könnte und wie man seine Kunden am besten erreicht etc.

Es wäre doch viel besser, wenn man die Anfrage beim Kundendienst als Gelegenheit nutzt. Natürlich ist das auch Arbeit, weil der Kunde sich ja aufgrund eines Problems meldet. Löst man aber das Problem des Kunden (was man ja eh tun muss) hat man hier die Gelegenheit einfach an Kundenfeedback zu kommen und einen Dialog mit dem Kunden zu führen.

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